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La DARES organise le mercredi 26 mars 2003, un colloque de valorisation des travaux de recherches issus de deux programmes achevés fin 2002.
Le programme « Services, emploi et territoires » s’est interrogé sur les modes de production des activités de services, sur les caractéristiques socio-organisationnelles des activités de services et sur leurs caractéristiques en termes d’emploi, avec comme interrogation centrale : « les activités de services sont-elles des lieux d’émergence de nouveaux phénomènes ? ».
Le programme « Flexibilités et performances » s’est interrogé sur la nature des contraintes de flexibilité qui pèsent sur les entreprises, sur leurs modes de gestion et de régulation sociale, et sur leurs implications en termes d’évolutions du travail, avec comme interrogation centrale : « quelles sont les modalités et le sens de la flexibilisation des organisations productives ? »
Ces deux programmes ont été l’occasion de croiser les démarches et résultats de recherche d’équipes différentes, composées suivant les cas d’économistes, de gestionnaires, de sociologues et de juristes.
En s’interrogeant sur les transformations des stratégies des entreprises, de l’offre de produits et en particulier de services, et des systèmes techniques qui les accompagnent, ces recherches éclairent en amont les questionnements sur l’évolution des modèles de travail et des systèmes d’emploi.
Le colloque du 26 mars 2003 sera donc l’occasion de mettre en regard les résultats issus de ces deux programmes et de les mettre en débat.
Trois ateliers se dérouleront en parallèle au cours de cette journée :
• Stratégies d'entreprises : flexibilité et diversité des organisations productives.
• Evolution de l’offre : les services, lieux d’émergence de nouveaux phénomènes ?
• Les systèmes techniques : NTIC, métiers, organisations et accompagnement du changement.
Chaque atelier donnera lieu à la présentation de 6 recherches par leurs auteurs.
Une table ronde finale s’interrogera sur le poids et la pérennité des phénomènes observés et sur leurs conséquences sur le travail et l’emploi.
Programme
- 9h00-9h30 : Accueil
- 9h30-12h30 et 14h00-15h15 : Travail en ateliers thématiques
- 15h30-17h00 : Table ronde finale : Quelles perspectives de recherche ?
Animation : Dominique Méda, Mission Animation de la Recherche, DARES
Synthèses des rapporteurs d’ateliers : Pierre-Jean Benghozi, Jean Gadrey, Jacques Igalens
Atelier n°1
Stratégies d’entreprises : flexibilité et diversité des organisations productives
Présidente : Rachel Beaujolin-Bellet, Reims Management School
Rapporteur : Jacques Igalens, LIRHE, Université Toulouse 1
1. Le secteur aérospatial : quelles pratiques de flexibilité ?
Marc Démery-Lebrun, Christine Vicens, LIRHE, Université Toulouse 1
Devant la multiplicité des définitions de la flexibilité et l’ambiguïté du concept, la communication adopte un cadre conceptuel renouvelé tiré des travaux de VOLBERDA dans lesquels la flexibilité repose sur une relation duale entre la contrôlabilité de l'organisation et les capacités de contrôle et d'action de ses membres. Elle opérationnalise cette définition dans le cas du secteur aérospatial au moyen d’une étude quantitative et qualitative menée auprès d’entreprises françaises.
2. Les modes de flexibilité du travail et de l’emploi chez des donneurs d’ordres de l’aérospatiale,
comparaison France-Allemagne
Michèle Dupré, Glysi- SAFA, Lyon, Thomas Haipeter, Steffen Lehndorff, IAT, Gelsenkirchen, Gilbert Lefevre, Matisse, Paris
Cette communication propose d'examiner la mise en oeuvre de la réduction du temps de travail dans les établissements d'une grande entreprise aéronautique commune aux deux pays. Les interrogations portent sur l'évolutions des organisations de travail, des modes de contrôle et de régulation mise en oeuvre et sur les évolutions du mode de gestion des salariés. Un regard particulier est porté au groupe des salariés de haute qualification, cadres et ingénieurs, particulièrement nombreux dans l'entreprise, et sur les clivages nouveaux introduits par la gestion de la réduction du temps de travail.
3. Les déterminants de la productivité dans le cadre d’une prestation de transport de marchandises
Laurent Lefebvre, INRETS-TRACES, Lille
Cette recherche s’intéresse à l’analyse des déterminants de productivité du transport routier de marchandises (TRM) à travers une approche configurationnelle de l’activité. Inspirée de l’économie des services et de la théorie française de la régulation, trois configurations de services sont repérées dans le cadre d’une étude du transport et de la logistique de l’endive en région Nord-Pas de Calais. Elles développent chacune des déterminants de productivité spécifiques. Ces résultats contribuent à renseigner sur l’évolution sectorielle du TRM en France.
4. De la flexibilité de la sous-traitance à la réactivité industrielle
Françoise Dauty et Françoise Larré, LIRHE, Université Toulouse 1
La recherche réalisée questionne l’articulation entre la coordination des activités productives et de la coordination des activités de travail à travers l’analyse des mécanismes de flexibilité des entreprises et de réactivité industrielle.
5. Décision et négociation en matière de flexibilité du travail : quelles rationalités ?
Le cas du secteur bancaire dans trois pays européens
Evelyne Léonard, Matthieu de Nanteuil, Marie Schots, Laurent Taskin, Université Catholique de Louvain
Après avoir brièvement présenté l’ensemble de la démarche de recherche, celle-ci sera illustrée au travers du secteur bancaire dans les trois pays analysés. Dans ce cadre, on identifiera les leviers de flexibilité mis en valeur par les acteurs ainsi que les processus décisionnels et les pratiques de négociation collective en vigueur dans ce secteur. La présentation se clôturera par une réflexion en termes d’analyse comparative et de rationalité des choix.
6. Régulation domestique, relations professionnelles et flexibilisation du travail. Hypothèses et considérations méthodologiques pour une comparaison européenne sur cinq sites de production d'une entreprise multinationale française
Pascale Borel, Philippe Trouvé, CER-ESC Clermont-Ferrand
Les travaux présentés dans cette contribution sont issus d’une recherche menée pour le compte du Comité d’Entreprise Européen d’une entreprise multinationale. Portant sur les formes de régulation sociale de la flexibilité productive, ils se centrent plus particulièrement sur l’interaction entre les processus de flexibilisation des conditions de travail et d’emploi dans l’entreprise et les temps sociaux.
L’accent est mis dans le travail d’enquête sur les différents types de flexibilité mis en œuvre, analysés comme des produits, provisoires et instables, non seulement de la régulation professionnelle selon les pays et les sites, mais aussi et surtout d’une régulation « domestique » qui contribue de plus en plus aujourd’hui à définir le niveau d’acceptabilité sociale de la flexibilité liée aux conditions de travail et d’emploi.
Atelier n°2
Evolution de l’offre : les services, lieux d’émergence de nouveaux phénomènes ?
Présidente : Frédérique Trimouille, DARES, Ministère des affaires sociales, du travail et de la solidarité
Rapporteur : Jean Gadrey, Université de Lille 1, CLERSE
1. Reconfiguration d’une offre de service dans un réseau de santé, ville-clinique-hôpital
André Barcet, Joel Bonamy, GATE-CNRS, Lyon, Michèle Grosjean, GRIC-CNRS, Lyon, Fabienne Martin-Juchat, Université de Bourgogne
A partir d’une innovation de service de santé, cette communication analyse comment une activité de coordination permet à la fois de produire un « service global » et donc multidimensionnel, en faisant travailler ensemble des acteurs de métiers, de statuts, d’objectifs différents, tout en assurant une certaine égalité et qualité du service. Cette expérience conduit à une re-fondation du service public tout en permettant un service personnalisé.
2. Déréglementation sectorielle et nouvelles régulations de marché : le cas des pompes funèbres
Olivier Boissin, IREPD, Université de Grenoble 2, Pascale Trompette, CRISTO, Université de Grenoble 2
Le secteur des pompes funèbres offre un cas exemplaire de création d’un service public concurrentiel dans un secteur lourd du poids des enjeux civiques et sociaux. Sur la base d’une monographie approfondie, les auteurs examinent ce secteur en pleine mutation en conjuguant les perspectives historique et socio-économique. L’étude s’intéresse plus particulièrement à la transformation des modalités d’organisation du marché, à travers le concours des régulations publiques, professionnelles et marchandes.
3. Des outils de gestion pour améliorer les situations de travail en front-office ?
Laurence Bancel-Charensol, Muriel Jougleux, OEP/GREGESE, Université de Marne la Vallée
A partir de l'étude de quatre front offices, la communication s'interroge sur les apports des outils de gestion dans les situations de travail en front office. Elle montre qu'au delà d'un antagonisme souvent souligné entre l'interaction et les outils de gestion utilisés par le personnel en contact, ces outils contribuent à améliorer les situations de travail en finalisant, organisant et animant la relation de service.
4. Travail, emploi et coordination dans les centres d'appel
Cécile Clergeau, Rolande Marciniak, Frantz Rowe, CEBS-MSH et CRGNA-LAGON, Université de Nantes
Une enquête qualitative et quantitative a été réalisée sur les centres d’appels. Il existe une très grande hétérogénéité dans les missions des centres d’appels. Recrutés sur des emplois stables, les perspectives de carrière des téléconseillers sont assez limitées, compte tenu de la démographie professionnelle, de la pénibilité du travail (stress) et d’une certaine sur-qualification. De plus le front office n’opère pas isolément et ne peut garantir à lui seul la qualité du service. Il doit souvent se coordonner avec d’autres unités en commençant par le back office du centre d’appels pour s’assurer de ce qu’il peut dire au client et pour régler certains problèmes. La variété des modes de coordination effectivement disponibles ne préjuge en rien de ceux qui sont principalement utilisés, mais favorise la coordination dans la relation front office back office. Toute une panoplie des technologies de l’information peut-être envisagée pour contribuer à la performance des centres d’appel. Toutefois, quatre grandes applications jouent un rôle particulièrement important pour un centre d’appels : l’ACD, le SVI, le CTI et la messagerie. En outre , l’ACD et le CTI sont spécifiques aux centres d’appels et constituent de véritables facteurs de performance.
5. Les recompositions du travail non qualifié : compétences et conditions de travail des "employés non qualifiés"
Nicole Gadrey, Florence Jany-Catrice, Martine Pernod-Lemattre, CLERSE, Université de Lille
Dans un contexte de tertiarisation et de féminisation des emplois, les recompositions récentes de l’emploi non qualifié semblent privilégier, davantage peut-être que par le passé, le développement d’emplois qui cumulent précarité, intensification du travail et faiblesse des salaires alors même que ces emplois font appel à des savoirs pratiques et à des capacités relationnelles acquis en dehors de la sphère professionnelle. On pense ici aux employés dits "non qualifiés" (ENQ), figure de cette recomposition : qui sont-ils ? Quelles sont les caractéristiques de ces ENQ en termes de conditions d'emploi, contenus des postes, conditions de travail, formation et salaires?
6. La relation de service : un nouveau modèle de travail en tension
Nathalie Besucco, Michèle Tallard, Christian du Tertre, Pascal Ughetto, IRIS, Université Paris-Dauphine
La communication s’intéressera à la manière dont le souci des entreprises de faire entrer la « préoccupation client » dans la production se trouve à influencer l’évolution de diverses dimensions du travail. Sur la base de l’étude de deux activités logistiques – la distribution du courrier et les rayons d’hypermarchés –, on montre l’importance des attentes placées par les entreprises dans la capacité des salariés à intégrer dans leur travail la représentation des finalités de ce travail du point de vue du client.
Atelier n°3
Les systèmes techniques : NTIC, métiers, organisations et accompagnement du changement
Président : Jean-François Loué, SESSI, Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie
Rapporteur : Pierre-Jean Benghozi, Centre de Recherche en Gestion de l’Ecole Polytechnique
1. TIC, organisation et travail, quelles relations ?
Alain Rallet, ADIS, Université de Paris Sud
L'étape récente des réseaux dévoile la spécificité des TIC : ce sont des technologies qui n'affectent pas seulement le poste de travail mais avant tout la coordination des individus et des activités. Leurs effets sur le travail et les métiers sont de ce fait filtrés par les transformations organisationnelles auxquelles elles sont associées. Il s'agit donc de lier 3 termes (technologies, organisation et travail) et non 2 (technologies et travail). Ce qui ouvre un double problème : de la nature des relations entre les 3 termes et de la (non) synchronisation de leurs évolutions.
2. Métiers tertiaires des technologies de l’information : normes d’emploi et marché du travail
Yannick Fondeur, Catherine Sauviat, IRES, Paris
Cette contribution cherche à caractériser les normes d’emploi et le marché du travail propres aux métiers tertiaires des technologies de l’information. Il se dessine en particulier un modèle de mobilité professionnelle très particulier, qui se distingue des « marchés professionnels » tels que les décrit la théorie économique institutionnaliste.
3. PGI et flexibilités dans les moyennes et grandes entreprises
Marc Bidan, Redouane El Amrani, Bénédicte Geffroy, Rolande Marciniak, Frantz Rowe, CRGNA-LAGON, Université de Nantes et MSH Ange-Guépin
Cette communication porte sur la contribution des PGI aux flexibilités
stratégique et opérationnelle. Les résultats obtenus, à partir d'une
analyse qualitative et quantitative, montrent que l'adoption d'un PGI
induit une amélioration de la flexibilité opérationnelle. En revanche, sur
le plan de la flexibilité stratégique, le PGI facilite la prise de
décision, mais ne rend pas nécessairement plus aisée sa mise en œuvre.
4. TIC, transformations de l'entreprise et conduite du changement
Odile Rocher, ANACT.
La diffusion massive de nouvelles technologies s’accompagne de profondes mutations du travail : externalisations d’activité, redéploiement de compétences, évolution de métiers… Le lien entre les technologies de l’information et les organisations est ici examiné d’un double regard : celui des usages et des évolutions organisationnelles, celui des conduites de changement mises en œuvre pour accompagner ces transformations. Des préconisations sur une meilleure articulation des choix organisationnels et techniques visent à transformer les représentations mentales des conduites de projet dans une perspective de développement d’organisations apprenantes et de l’efficience des projets.
5. La fonction ressources humaines : objet et/ou acteur de flexibilité(s) ?, Le cas de France-Télécom
Géraldine Schmidt, GREGOR, IAE de Paris, Loris Guéry, Estelle Mercier, Didier Mottay, GREFIGE, Université Nancy 2
A partir d’une recherche essentiellement qualitative menée au sein de France Telecom, cette contribution vise à montrer en quoi la Fonction Ressources Humaines est plus un objet qu’un acteur des politiques de flexibilité mises en œuvre par l’entreprise. En effet, si les discours valorisent le rôle de la FRH dans l’initiation et l’accompagnement des changements organisationnels induits par les stratégies de flexibilité, force est de constater que la FRH est aussi et surtout un objet de flexibilité(s). Un vaste programme de « reengineering » de la fonction RH est mis en œuvre dans l’entreprise, visant à la recentrer sur des activités créatrices de valeur et se traduisant notamment par la création de Centres de Services RH. Deux de ces CSRH ont fait l’objet d’une analyse monographique approfondie.
6. Le passage aux 35 heures dans le secteur des services informatiques : modes de négociation et implications sociales
Michel Lallement, GRIOT, CNAM, Paris
Le passage aux 35 heures au sein des entreprises des services informatiques a été l’objet de négociations conflictuelles qui ont mis en jeu divers thèmes : le type de forfait à adopter, le statut des heures passées en inter-contrat et, plus fondamentalement encore, la définition des différentes catégories de cadres. Cette contribution examine à la fois la dynamique de la négociation de branche à ce propos, la manière dont certaines entreprises se sont emparées et ont appliqué les nouvelles normes de temps et la façon, enfin, dont cela a été vécu par la population des ingénieurs informaticiens.
Comité d’organisation : Rachel Beaujolin-Bellet, MAR-DARES et Reims Management School ; Pierre-Jean Benghozi, CRG de l'Ecole Polytechnique ; Jean Gadrey, CLERSE, Université de Lille I ; Jacques Igalens, LIRHE, Université de Toulouse I ; Jean-François Loué, SESSI, Ministère de l'économie, des finances et de l'industrie ; Dominique Méda, MAR-DARES ; Evelyne Perrin, PUCA, Ministère de l'équipement ; Nicole ROUSIER, PUCA, ministère de l'équipement ; Frédérique Trimouille, MAR-DARES
Contenu du dossier participant (téléchargeable au format pdf) :
• Textes des intervenants de l’atelier 1 - Stratégies d’entreprises : flexibilité et diversité des organisations productives
• Textes des intervenants de l’atelier 2 - Évolution de l’offre : les services, lieux d’émergence de nouveaux phénomènes ?
• Textes des intervenants de l’atelier 3 - Les systèmes techniques : NTIC, métiers, organisations et accompagnement du changement
• Les grands axes du programme du Ministère (secteur travail) pour 2003 – Statistiques, études, recherche
• Programme de travail de la DARES pour 2003 : principales orientations
• Programme de recherche de la mission animation de la recherche
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